De Diariomotor a la clínica veterinaria: qué he aprendido y qué puedo aportar

Han sido 13 grandes años desde que en 2005 fundé Diariomotor junto a Daniel Seijo, porque no nos gustaba lo que se escribía y publicaba sobre coches. Queríamos cambiar las cosas y lo hemos hecho, a día de hoy es la web referencia de noticias de coches en España. No podemos estar más orgullosos de ello 🙂

Hace unos meses decidí cambiar de vida, quería probar otras cosas y necesitaba evolucionar. Siempre me había picado el gusanillo de los animales, especialmente las mascotas. Corrijo, siempre no pero desde que tuve un conejo y me acerqué de forma natural a todo lo que son sus cuidados y sus mantenimientos pues me apeteció más. Así que decidí meterme en el sector veterinario de la mejor manera que se me ocurría, a lo The Lean Startup: empezando por lo más sencillo, siendo ayudante de un veterinario.

Durante todo este verano he estado aprendiendo el oficio en una clínica veterinaria, como aprendiz de ayudante. La labora de un ATV (Ayudante Técnico Veterinario) no es más – ni menos – que asistir al veterinario en todo lo relacionado con su actividad, desde la consulta hasta las pruebas de laboratorio, la hospitalización, las cirugías, etc. Ello incluye la toma de muestras, la preparación del material quirúrgico, la administración de tratamiento y un sinfín de cosas.

Considero que ha sido un tiempo muy provechoso, tanto que me ha permitido aprender no solo lo que tiene que ver con la consulta, el diagnóstico y el tratamiento de las mascotas sino un sinfín de habilidades que rodean el mundo de la clínica veterinaria. Quiero contarlo desde la perspectiva de mi cambio personal, de lo que he podido aprender yo en esta pequeña andadura veraniega y lo que creo que se podría hacer para que la clínica veterinaria evolucione.

De dirigir Diariomotor a una clínica veterinaria como auxiliar

Sin lugar a duda, cambiar la dirección de un medio digital después de 13 años a aprender el oficio de Ayudante Técnico Veterinario supone un cambio radical en muchos aspectos. De todos ellos hay tres que sin duda son muy importantes:

A sus ordenes maestro

A pesar de que Diariomotor tiene una estructura muy horizontal, tanto Daniel Seijo como yo hemos ejercido como directores de facto en todo momento. El punto de coordinación de todas las piezas para que fluya como un reloj.

Así ha sido durante años pero llegados a este punto de cambio de sector y en cuando a unas prácticas se refiere, la realidad es que me he convertido en un aprendiz tras un buen maestro. En la clínica mi rol principal ha sido el de abrir todos los sentidos y empaparme del conocimiento del veterinario, o mejor dicho de los diversos veterinarios con los que he tenido el placer de trabajar (finalmente han sido tres más una compañera de prácticas que todavía no se había graduado).

Abrir los ojos, las orejas…es el deber de todo aprendiz que quiere empaparse de todo el conocimiento y la experiencia de su maestro. Es la ocasión para preguntar por todo (si tenemos estos síntomas, ¿qué diagnóstico encontramos?), pedir permiso para poner en práctica muchos conocimientos (generar una vía intravenosa en una mascota, tomar muestras de sangre, etc) y sobre todo disfrutar de cada nueva experiencia, esa que se da efectivamente en una clínica veterinaria. Siempre hay algo nuevo que aprender cada día y esa debe ser la tarea de un aprendiz.

De lo digital a la mascota

Cambiar muchas horas tras una pantalla, muchas horas dándole al coco para crear una campaña comercial, muchas horas pensando en cómo crecer…por muchas horas con mascotas, con dueños de mascotas, tratando de ayudar a solucionar sus problemas: leer las palabras del dueño, leer a la mascota, describir las pruebas necesarias, diagnosticar, tratar, revisar. Todo un mundo totalmente distinto.

Lo cierto es que de partida, tras estudiar el curso de ATV adquirí muchos conocimientos teóricos sobre la clínica pero la dimensión una vez aterrizas en ella es un mundo totalmente nuevo. Por decirlo de una manera estadística, se podría decir que la teoría es un 10% y la práctica un 90%. Sobre todo porque:

  • Cada clínica veterinaria es un mundo: más o menos tecnológica, con distintos equipamientos, con distintas formas de ver la práctica veterinaria, etc. Esto último directamente varía con cada veterinario.
  • Describir teóricamente muchos procedimientos (poner una vía, poner un vendaje o sondar a un animal) es fácil pero las habilidades y destrezas necesarias para hacerlo bien solo llegan con la práctica reiterada. Con mucha frustración en las primeras veces.
  • Como crítica a la parte teórica del curso, se le da más importancia a términos estrictamente teóricos como la historia de la veterinaria o las leyes (que sí son importantes) pero muy poco espacio a los protocolos y tareas que te vas a encontrar en la clínica.

Remoto y oficina vs dueños de mascotas

En los 13 años que he estado trabajando con Diariomotor e incluso antes estaba muy acostumbrado a trabajar en remoto, desde los trabajos de la universidad al trabajo diario en Diariomotor. Esencialmente el “entorno” de trabajo en remoto constaba de un navegador (con el correo de Diariomotor como pestaña principal), herramientas de chat como Slack para emular la oficina virtual o Skype / Hangout para conferencias y el teléfono.

Por supuesto la oficina de Santiago, en la que hemos compartido espacio cuatro personas del equipo, el piso de mi socio, el co-working de Madrid, etc eran espacios de trabajo muy habituales. Pero, como elemento en común, brillaba por su ausencia el contacto con el “cliente”.

De eso a estar en una clínica veterinaria tratando en prácticamente todo momento con el dueño de la mascota, con la información que trae, su estado de ánimo, su preocupación o su tristeza. El cambio es enorme pero trae consigo un montón de enseñanzas.

El dueño de la mascota es la puerta a la exploración del animal pero sobre todo es una persona con unas características y un estado emocional muy variable y que depende de muchísimos factores. Sin duda el estado de su mascota y su nivel de preocupación influyen mucho pero es verdad que suelen valorar positivamente, como es lógico, lo siguiente:

  • Un trato de confianza adecuada a la relación entre los miembros de la clínica y el dueño
  • La transparencia con la información y las explicaciones detalladas de los tratamientos
  • Que les provean de alternativas, en cuanto a tratamientos y soluciones
  • El interés en aspectos personales que vayan más allá del cuidado de la mascota

Todo esto puede facilitar la interacción y suavizar momentos complicados, cuando los tratamientos no funcionan, cuando fallece la mascota o es necesario realizarle la eutanasia.

Mi experiencia durante las prácticas es que el nivel de “agradabilidad” en porcentaje sería algo como: un 20% de gente adorable, un 70% de gente neutra y un 10% de gente desagradable. No es una mala proporción desde luego pero tiene sentido, el dueño de una mascota tiende a suavizar su comportamiento por el interés lógico que tiene para con su mascota.

Un aprendizaje que considero vital es el que he tenido durante el trato con los dueños de las mascotas con respecto a la información que aportan. Las mascotas no hablan, solo emiten ciertos signos que se prueben utilizar para un diagnóstico pero quien te trae información sobre comportamiento, hábitos en el hábitat habitual, etc es el dueño de la mascota. Es él quien te cuento los primeros datos sobre:

  • Comportamiento previo, los primeros síntomas visibles de un problema
  • El síntoma más importante para ellos, que no quiere decir que sea el más relevante
  • El estado del tratamiento previo

Sin embargo el dueño de mascota no cuenta toda la verdad, a veces de forma involuntaria (no le da la importancia debida a cierto signo o estado del animal) y otras veces de forma voluntario: “no, nunca come nada que no sea pienso”. “Le he dado todo el tratamiento”. “No ha comido en las 12 horas antes de la operación”. Frases clásicas que esconden mentiras, bien por vergüenza, descuido, etc.

Ello implica que muchas veces tenemos que leer otros signos para interpretar bien la información que nos provee el dueño de la mascota. Añade complejidad que se reduce con la experiencia.

El sector veterinario desde una clínica de barrio

El campo de la veterinaria abarca muchos aspectos, pues al final trata de ofrecer los cuidados, los tratamientos y el bienestar de los animales para diversos campos: mascotas, producción ganadera, etc. Ello implica diferentes vertientes de la aplicación veterinaria y mi experiencia se limita actualmente a la visión de la clínica veterinaria pequeña, la que podríamos llamar clínica de barrio.

Es decir, una clínica pequeña con un veterinario al cargo, otro veterinario como soporte y un auxiliar veterinario haciendo labores más centradas en la recepción, gestión de stock, primeros consejos y primera criba, etc. Es una estructura muy habitual en ciudad y pueblos pequeños y su clave está en el trato personalizado, la fidelización, etc. En mi clínica en concreto hay abundancia de clientes con más de 10 años de antigüedad, si bien también se producen casos de clientes que cambian de veterinario por temas dispares como la localización geográfica, una bajada de precios, etc.

Según he podido ver y me ha confirmado la nueva veterinaria de la clínica, que trabajó en un hospital veterinario, el grado de tecnología aplicada a todos los procesos veterinarios es más elevado que en las clínicas de barrio en general. Es lógico porque la “tecnificación” se acrecenta con el volumen de animales entendidos por una cuestión de escala. En mi clínica precisamente se utiliza una tecnología muy específica (quirófano, sala de rayos X, laboratorio…) pero no existe un procedimiento tecnológico integrado para todos los procesos relacionados con la mascota.

La mascota y los procesos en la clínica

Desde el momento que un dueño entra con su mascota por la puerte se producen una serie de pasos dentro de un protocolo muy bien definido:

  • Recepción de la mascota, sala de espera y primer filtro básico de pre-diagnóstico por parte del auxiliar (si bien este pre-diagnóstico se suele producir por otros medios como el teléfono o el correo).
  • Consulta del veterinario, revisión del historial y exploración básica de la mascota
  • Pruebas auxiliares: laboratorio, Rayos X, etc
  • Consulta del veterinario, diagnóstico y comunicación al dueño
  • Consulta del veterinario, definición y explicación del tratamiento al dueño
  • Pago de la consulta, feedback al auxiliar

En todos estos procesos es muy importante que se produzcan una serie de características para facilitar la fluidez del mismo:

  • Transparencia: comunicar en todo momento al dueño el estado de la mascota, las pruebas que se van a hacer, los tratamientos, etc de una manera comprensible
  • Empatía y familiaridad: es muy importante transmitir cercanía, porque eso facilita que el dueño lidie con momentos de incertidumbre dentro de la enfermedad, tratamientos de prueba o momentos dolorosos como la eutanasia

Debilidades, amenazas, desafíos y posibilidades

Debilidades y amenazas

Uno de los aspectos que podrían suponer una debilidad y a la vez una amenaza es la adopción de las últimas tecnologías no solo para el diagnóstico y tratamiento de las mascotas sino para que el proceso global de la consulta, el diagnóstico y el tratamiento sea más fluido e integrado.

Estructura de información digital sobre la mascota

Parece obvio pensar que toda la información de la mascota (ficha personal, diagnósticos, tratamientos, calendario de vacunaciones y revisiones, etc) sea digital y aglutine todos los textos, imágenes, vídeos, etc que aporten valor al historial clínico de la misma. Esto es que la herramienta de gestión con la que se manejen las fichas contenga fotografías de las heridas o lesiones, las placas de rayos X, las distintas mediciones de aparatos de diagnóstico (desde la tensión o el ECG hasta la tensión ocular), etc así como todos los medicamentos administrados, sean para pre-medicación anestesia o tratamiento clínico.

Hospitales veterinarios vs clínicas de barrio

Los grandes hospitales veterinarios podrían considerarse una amenaza a la clínica de barrio por múltiples aspectos:

  • Capacidad de abarcar enfermedades más complejas, con mayor tecnología, mejor hospitalización, etc
  • Especialización, con uno o varios profesionales por cada rama específica de la veterinaria

Sin embargo, parece que en el sector queda hueco para un mayor número de hospitales veterinarios sin que ello afecte negativamente a la existencia de las tradicionales clínicas de barrio, especialmente por:

  • La mayor cercanía que ofrecen
  • El trato más familiar y de confianza
  • El tiempo dedicado a cada paciente y la sensación de “hospitalización en casa”

Desafíos y posibilidades

Integración y tecnología digital para la mascota

En la descripción de todo el proceso que ocurre desde que la mascota entra en la clínica hasta que sale sin duda cabe lugar para el uso de tecnología con el fin de:

    • Facilitar la gestión de toda la información clínica y de tratamiento para la mascota, tanto para el veterinario como para el dueño. Ej: ficha clínica digital y panel web con información de tratamiento y seguimiento para la mascota, respectivamente.
    • Eliminación de tiempos perdidos en la coordinación de toda la información. Ej: fichas en papel, placas de Rayos X digitales por un lado, fotografías de lesiones por otro, etc.

Control más profundo del tratamiento, de accesorios y de todo el material que necesite el dueño de la mascota.

Resulta todo un desafío debido a diversos aspectos:

  • La inercia de las personas, por el coste mental que supone cambiar procesos que han sido interiorizados y repetidos durante años
  • El coste de la adaptación e integración de todos estos elementos

Captación y desarrollo del negocio de manera online

La captación de clientes en la clínica de barrio ha estado basada de forma tradicional en dos pilares:

  • Entrada orgánica de nuevos clientes
  • Boca a boca
  • Anuncios en medios tradicionales

Dado la elevada fidelidad de los clientes y la efectividad del “boca a boca” la clínica tiene un volumen de captación elevado. Sin embargo, actualmente el posible nuevo cliente trata de informarse sobre la clínica utilidad los medios digitales y la clínica debe de dar respuesta a través de:

  • Redes sociales, un excelente lugar para captar pero sobre todo para fidelizar clientes: fotografías de mascotas, publicaciones sobre mascotas de refugios, cirugías, nuevos tratamientos, promociones, etc
  • Web corporativa, idealmente con contenidos nuevos que aporten valor al usuario: pequeños tutoriales y trucos caseros, nuevos tratamientos, ofertas en material para cuidado de la mascota, etc.
  • Comunicación más directa, con herramientas como Whatsapp: prediagnóstico, compartir información de una mascota hospitalizada, etc.

En general, el canal online puede servir para captar y fidelizar clientes utilizando contenido de valor para el usuario. Reforzando los puntos previamente vistos podemos alcanzar a más usuarios y sobre todo darle un valor que lo atraiga hacia la clínica.

Herramientas digitales objetivas y monitorizar a la mascota fuera de la clínica

Como hemos visto, la información que tiene en un primer momento el veterinario para emitir su diagnóstico proviene de la primera exploración de la mascota y de la información que le aporte el dueño. También hemos comentado que esa información puede estar distorsionada y no ser acorde a la realidad.

La mascota puede recibir un tratamiento específico en la clínica y recibir posteriormente un tratamiento en casa proporcionado por su dueño. Posteriormente se le realizarán una serie de revisiones periódicas en función de la enfermedad y del tratamiento pero éstas suelen ser de varios días como mínimo y habitualmente de varias semanas.

Una vez sale de la clínica, el veterinario no suele recibir ninguna información extra sobre el estado de la mascota, a excepción de que haya dudas del tratamiento por parte del dueño, que se produzca un agravamiento de la enfermedad etc. Es decir, existen dos problemas aquí:

  • Vacío de información durante la mayor parte del tiempo
  • Falta de información objetiva, como la que se obtiene en la exploración en la clínica

Sin duda esta información extra podría ayudar a una mayor eficiencia del tratamiento, a evitar complicaciones y a tratar al animal hospitalizado de una manera más acertada. La tecnología digital puede aportar esa información objetiva que sería útil para el veterinario.

Un buen ejemplo de ello serían los collares inteligentes de la start-up Fittingpup. Se trata de unos collares cuya tecnología es similar a la de una Fitbit y que recogen una serie de información (pulso, movimiento, etc) de la mascota en todo momento. Esta información se transforma en datos interesantes sobre tendencias y estados del animal gracias a una serie de algoritmos desarrollados junto a la Facultad de Veterinaria de Lugo.

El funcionamiento es muy sencillo:

  • Se le pone el collar a la mascota
  • Se sincroniza con un app móvil en la que gestionaremos toda la información de la mascota
  • Un panel facilitará al veterinario la monitorización del animal

En cuanto a utilidad y modelo de negocio, hay dos aproximaciones diferentes:

  • Para el veterinario: a través de un panel, el veterinario recibe información sobre el estado del animal con gráficas, alarmas, etc y es una vía para mejorar tratamientos, controlar un pos-operatorio, acercar al animal a la clínica, etc.
  • Para el dueño de la mascota: le permite ver el estado del animal en todo momento pero también pueden ayudar al veterinario indicando un estado de ánimo específico o fotografías del animal y también realizar una serie de elementos de ocio como monitorizar un paseo.

En conclusión

Esta es mi visión en función de todo lo que he visto y he aprendido, pero reconozco que es una visión todavía muy limitada. Me quedan muchas clínicas por ver y mucho que investigar. Ahora mismo me encuentro en un profundo proceso de reflexión sobre qué camino escoger a partir de ahora. Os iré informando 🙂

Bola de pelo extra

1. Es posible que te hayas dado cuenta de la cantidad de fotos de conejos que hay en este artículo. Me lo puedo permitir!

2. Por aquí está el hilo de Twitter donde me despedía y agradecía a tantos todo lo vivido hasta ahora 🙂

Fuentes de las imágenes: ABC News | Bunnies and Sunshines

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